郵儲(chǔ)銀行貴港市分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真貫徹監(jiān)管部門(mén)要求，秉承“竭誠(chéng)竭心竭力，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，主動(dòng)擔(dān)起維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任，把金融消費(fèi)者宣傳教育工作貫穿于日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，完善消保工作體制機(jī)制，健全普及金融知識(shí)公眾教育長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)管理能力和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)，著力構(gòu)建良好金融消費(fèi)環(huán)境，助推金融服務(wù)提質(zhì)增效。
統(tǒng)籌謀劃，構(gòu)建消保管理新格局
該分行堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入日常經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)流程、全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系以及企業(yè)文化，健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法、投訴管理辦法、金融知識(shí)宣傳教育工作實(shí)施細(xì)則等制度，加強(qiáng)內(nèi)部統(tǒng)籌謀劃，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)發(fā)展作為一體兩面的重要工作來(lái)抓，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)“雙融合”“雙促進(jìn)”。
嚴(yán)抓過(guò)程，加強(qiáng)消保全流程管控
該分行堅(jiān)持從事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化消保全流程管控。在事前環(huán)節(jié)，將消保理念融入產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，明確涉及營(yíng)銷(xiāo)宣傳、新產(chǎn)品推廣、服務(wù)收費(fèi)定價(jià)及第三方機(jī)構(gòu)管理等重點(diǎn)內(nèi)容消保審查工作機(jī)制與審查標(biāo)準(zhǔn)，提升事前管控能力。在事中管控環(huán)節(jié)，強(qiáng)化銷(xiāo)售行為管理，制定相關(guān)操作流程，充分履行信息披露義務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估和產(chǎn)品適合度評(píng)估，尊重客戶(hù)自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在事后監(jiān)督環(huán)節(jié)，積極開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)，了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)作出調(diào)整。加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理，提升投訴全流程處理規(guī)范化水平，聚焦投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展投訴分析和溯源整改。強(qiáng)化金融糾紛源頭預(yù)防化解，貴港銀行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)駐分行調(diào)解工作站掛牌成立，推動(dòng)了非訴訟與訴訟有機(jī)銜接、相互協(xié)調(diào)的金融糾紛解決機(jī)制落實(shí)，及時(shí)有效化解矛盾解決爭(zhēng)議。
加大宣傳，積極踐行社會(huì)責(zé)任
該分行充分發(fā)揮點(diǎn)多面廣的特色優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)，形成全方位、立體化、廣覆蓋的宣傳格局。發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主陣地作用，通過(guò)設(shè)置宣傳專(zhuān)區(qū)、廳堂微沙龍、門(mén)楣LED屏等方式，營(yíng)造濃厚氛圍。主動(dòng)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈，深入消費(fèi)者中間開(kāi)展有效教育宣傳。關(guān)心關(guān)注關(guān)愛(ài)未成年人、老年人等特殊群體，開(kāi)展針對(duì)性宣傳教育活動(dòng)，幫助提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。利用各類(lèi)媒體平臺(tái)宣傳金融知識(shí)，提高受眾面和影響力。2022年，共開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下教育宣傳活動(dòng)達(dá)239場(chǎng)次，發(fā)放宣傳折頁(yè)超4.8萬(wàn)份，受眾客戶(hù)超5.3萬(wàn)人次。
以人為本，提升金融服務(wù)能力
該分行持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制，滿(mǎn)足客戶(hù)深層次需求，增加服務(wù)“溫度”，不斷提升服務(wù)水平和能力。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛(ài)心窗口，配備老花鏡、拐杖、輪椅等助老工具，并對(duì)等待區(qū)的客戶(hù)開(kāi)展反詐、防范集資等知識(shí)普及，主動(dòng)解決老年客戶(hù)金融服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)上門(mén)、視頻等方式核實(shí)老年人真實(shí)意愿后，由代理人代為到柜面辦理，在合規(guī)的基礎(chǔ)上強(qiáng)化上門(mén)服務(wù)和延伸服務(wù)。加大線(xiàn)上金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道推廣力度，強(qiáng)化電子渠道服務(wù)保障，引導(dǎo)客戶(hù)優(yōu)先使用個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子渠道辦理金融業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)足不出戶(hù)的金融服務(wù)需求。
下一步，郵儲(chǔ)銀行貴港市分行將繼續(xù)秉持“以客戶(hù)為中心”的理念，進(jìn)一步做好金融服務(wù)工作，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，為構(gòu)建貴港地區(qū)和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)。 |
