據北京日報報道，由北京市政務服務局編制的《政務服務中心現場運行和管理規范》，日前在北京市、區、鄉鎮（街道）等各級各類政務服務場所正式實施。按照管理規范要求，各級政務大廳不僅要設置辦事窗口，提供事項辦理服務，還應設立“辦不成事”反映窗口，對反映問題“聞風而動、接訴即辦”，辦理流程包括發現問題、分析原因、派發工單、限期解決、結果核查、監督檢查等，建立“辦不成事”問題臺賬，對投訴、建議、咨詢、表揚類內容分類登記。
設立政務服務統一窗口，目的是為了讓民眾快捷辦事，方便辦事，因此所有政務服務窗口幾乎都是“辦事窗口”，現在突然出現一個“辦不成事窗口”，確實讓人驚奇。
雖然“辦不成事”窗口聽起來刺耳，但實質上是最大程度地通過協調、整合現有政務服務資源，解決現實中因政務服務供給空白、存在供給職能交錯無法確定、由單一主體部門難獨立完成的“疑難雜癥”，其實質上是在用特殊的服務形式倒逼政務服務質量及效能提升。
隨著政務服務改革的全面落實，統一場所、統一提供標準化政務服務、一站式辦理成為基層政務服務改革的重點和發展方向。在這樣的前提下，基層政務服務質量和效能不斷提升，“一次性辦理”和“一次性辦成”、最大程度地方便和服務群眾成為基層政務服務的最大亮點和最溫情外顯。即便如此，在現實中還是有一些特殊的政務事務項目并不能達到一次性辦理和一次性辦結程度。比如涉及到多個部門協商配合才能解決的政務服務項目，比如需要相關職能部門提供輔助審批服務支撐的項目，比如一些因超限、超期等網絡無法預約無法處理的事項，還有一些隨著經濟社會發展而出現的新問題和疑難事項等等，都需要相關職能部門的相互協作配合以及相關輔助工作的到位才能解決。對于這些事項，如果任由服務對象來回折騰，或者靠傳統的由服務對象自發打聽、詢問、反復咨詢了解來進行，其效能更是低下并讓服務對象無奈。
北京市專門標配“辦不成事窗口”，為政務服務方面的疑難雜癥和需要相關部門協作配合才能完成的審批服務事項新開設了對癥下藥的處理渠道，這對于提升服務事項辦理成效、縮短辦理時限、提升辦理效能而言，無疑是巨大的幫助，對于一些特殊事項服務而言，也是一次充滿溫情的善意給力。
凡是進入“辦不成事窗口”的服務事項，北京市明確提出要“聞風而動、接訴即辦”。因而，與其說設置“辦不成事窗口”是處理了政務服務的疑難雜癥，倒不如說是用對癥下藥倒逼政務服務從化解難題、提升效能、精準服務的角度，對政務服務進行了一次提醒、審視和整改提升，這樣的結果必然是政務服務行為的更加高效率、無障礙、溫情化和人性化。（許朝軍） |
