使用網盤服務，傳輸速率與宣傳速率嚴重不符；網盤上傳下載資料被限速，不買會員無法推進……隨著移動互聯網和智能設備的普及，將文件資料、照片視頻等個人數據資產存儲到網盤里，已成為許多用戶的使用習慣。然而，“網盤限速”問題也隨之出現，影響使用體驗，抱怨不少。
前不久，工信部部署行動，明確提出相關企業應優化網盤類服務提供方式，確保上傳下載最低速率滿足免費用戶的基本下載需求。為進一步保障用戶權益，11月17日，在工信部指導下，中國互聯網協會、中國信通院組織國內主要網盤企業制定并簽署《個人網盤服務業務用戶體驗保障自律公約》（以下簡稱《自律公約》），包括百度網盤、騰訊微云、天翼云盤、和彩云、阿里云盤、迅雷云盤、360安全云盤和網易網盤等在內的首批8家網盤企業承諾推出“無差別速率”產品。
“用戶體驗速率的高低，除受基礎電信企業接入速率影響外，還與互聯網應用的服務策略有關。”中國信通院政策與經濟研究所副所長張春飛分析，部分互聯網企業出于成本或創收考慮，對用戶進行限速，造成體驗速率明顯低于接入速率，其中以網盤類業務最為典型。
一方面，近年來，不斷增加的網盤用戶量帶來的人力、服務器、帶寬等成本大幅增長，免費模式造成盈利困局。在此背景下，一些網盤服務商開始回收免費存儲空間，并對下載速率進行限制，嘗試付費會員模式。另一方面，我國個人網盤業務總體用戶規模龐大，但付費會員占比較小，企業競爭激烈，實際利潤比較有限，成為部分企業在速率上做文章、倒逼用戶付費使用的重要原因。
“通過限制非會員用戶的上傳下載速率，來促使用戶付費升級，反映出個人網盤服務業務模式盈利模式單一的問題。”在中國信通院技術與標準研究所總工程師黨梅梅看來，單純以限制速率的簡單方式來發展付費用戶，一定程度上限制了企業創新發展的動力。
根據《自律公約》倡議，在同等網絡接入條件下，個人網盤服務業務經營者為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務。黨梅梅解釋，所謂“無差別速率”，就是指個人網盤服務商為用戶提供相關業務時，無論是免費還是付費用戶，網絡資源供給和速率配置的機制都應保持一致，不區別對待，取消各類限制，使各類用戶享受到的上傳/下載速率體驗無差別�？紤]到部分企業因自身服務能力、業務發展和商業模式等因素，暫時無法提供無差別速率的網盤服務企業，《自律公約》也明確要求，要推出至少兩種有限條件的“無差別服務”產品供用戶自由選擇。
為確保倡議落地見效，《自律公約》還明確要暢通咨詢投訴通道，健全客服機制，提升服務水平，及時受理并妥善處理用戶的意見和建議，為用戶提供反饋渠道。既自下而上監督有道，也自上而下主動監管。
在工信部信息通信發展司司長謝存看來，《自律公約》的簽署，不僅是及時回應群眾關切，鞏固網絡提速降費成果的具體行動，也是鼓勵各市場主體突破現有相對單一的發展模式，加強技術、產品和商業模式創新，增強核心競爭力和產業價值的有益嘗試。
“對于網盤服務企業而言，要以提升用戶使用體驗為核心，變簡單的‘限制用戶促使付費’為‘吸引用戶主動使用’，從而實現多元化發展。”黨梅梅舉例，可以細分用戶推出創新產品，對于免費用戶，在一定時間內，或者針對一定文件大小總量，提供無差別的上傳/下載速率服務，既滿足了用戶的使用需求，也在一定程度上降低成本壓力。
“下一步將建立長效工作機制，完善投訴監督渠道，及時向社會公布工作進展，確保落實好、執行好、宣傳好公約的各項條款要求，不斷提升人民群眾使用信息服務的獲得感、幸福感和安全感。”謝存說。 |
