在3月15日舉行的民航局新聞發布會上，民航局介紹了近日頒布的《公共航空運輸旅客服務管理規定》。民航局運輸司司長于彪表示，本次修訂的重點是聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，更好保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。
在票務服務方面，《規定》強調了各市場主體在銷售環節的告知義務，并對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務體驗。在航班超售方面，《規定》借鑒了國際民航先進經驗，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。在乘機服務方面，《規定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面，《規定》強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢。
廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為，民航業相關行業監管采取業務時效監管或者辦結日期督查等方式，將極大提升行業監管效率并以此促進我國民航服務質量整體提升。當然，這從業務流程、相關制度、響應能力等方面給航空公司提出了更高要求。
于彪表示，為了充分發揮企業自主性和釋放市場活力，本次修訂對以往企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。《規定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定。
綦琦認為，這充分體現了民航行業管理的“放管服”和更好地發揮市場在資源配置中的決定性作用，在很大程度上響應了低成本航空、支線航空以及未來通航短途運輸對行李運輸的差異化需求。（記者崔國強） |
